Secuestro de marcas: como Janet engañó a la Twittersfera
Hace unos días, los adictos a Twitter tuvimos la sorpresa de encontrar lo que era otro caso de una gran empresa, en este caso la petrolera Exxon Mobil, participando en una red social para conectar con usuarios y iniciando conversaciones de forma muy activa.
Al cabo de 3 días, Shel Holtz descubrió que todo se trataba de una suplantación de personalidad cuando contactó con Exxon para felicitarle por la iniciativa. Una supuesta representante de la empresa, de nombre Janet, estaba respondiendo a preguntas sobre la dirección de la compañía, sobre como se invertían los recursos e incluso comentando el incidente del Exxon Valdez.
Evidentemente este no es un caso aislado, y sin entrar en la legalidad y la ética de secuestrar una marca para defenderla o atacarla, hay que extraer varias conclusiones:
La falta de identidad es un hecho habitual. No existe una forma fiable de confirmar si un perfil es verdadero. Por lo tanto, antes de poder asegurar si un blog o una cuenta en Twitter es legítima, se debería tener, por ejemplo, una confirmación desde la página oficial corporativa.
Las empresas deben monitorizar sus marcas. Las marcas deben monitorizar lo que se dice de ellas en las redes sociales, por lo menos para determinadas palabras clave. Cuando no se realiza esta actividad, se exponen a casos como el citado.
La comunidad debe validar las identidades. Resulta demasiado fácil para un usuario asumir la identidad de una marca y caer en el engaño. De todos modos no existe una solución fácil a este problema.
Las empresas deberían tener regulaciones internas relativas a redes sociales. Los empleados aprender a actuar como representantes de la compañía, especialmente en foros y redes sociales, a parte de las páginas y los blogs corporativos.
Implicaciones legales y de propiedad intelectual. En cada país existen legislaciones distintas y este factor dificulta el control. En Reino Unido por ejemplo, existen leyes estrictas acerca de la transparencia en campañas de buzz marketing.
¿Que otras conclusiones añadirías a esta lista?
