Expectativas y servicio al consumidor
Cuando los clientes hablan de un negocio que ofrece un gran servicio a los consumidores, estas referencias se convierten en un generador de expectativas. Nadie recomienda un restaurante porque tenga un servicio decente o pasable. El servicio debe ser excepcional para que tenga relevancia, excepcionalmente bueno o excepcionalmente malo, pero no puede dejar indiferente.
Las empresas con un buen servicio al cliente tienen una buena oportunidad de crear relaciones de lealtad basadas en aquellas historias excepcionales que ocurren en determinadas ocasiones y que elevan la reputación de la marca de forma prodigiosa.
A medida que el servicio al cliente mejora progresivamente, los clientes tienden a elevar sus expectativas. Así, ¿como pueden las empresas mantener el nivel de satisfacción si éste sube constantemente?. Aquí tenemos algunas acciones que podemos considerar para que la experiencia de los clientes con la empresa sea positiva, favorezca la lealtad a la marca y sea visible para clientes potenciales.
Entender las expectativas del cliente. No podemos cumplir o superar sus expectativas si no sabemos cuales son.
Comparar las expectativas del cliente con lo que ofrecemos. Ser objetivos al considerar si estas expectativas se cumplen con nuestra oferta o existen alternativas mejores en la competencia. El nivel máximo de satisfacción de un cliente existe cuando sus expectativas se cumplen. Si nuestro producto no encaja con la necesidad del consumidor pero le dirigimos hacia otro que si puede, recibiremos un boca a boca muy positivo, al tiempo que generamos lealtad.
Ser consistente con el servicio al cliente. Una mala experiencia puede arruinar lo bueno que habíamos conseguido hasta ese momento. Los clientes muy leales pueden aceptar una interacción pobre, pero ser consistente con un buen servicio es más efectivo que tener un día excelente y uno terrible al día siguiente.
Cultivar relaciones con los clientes. A pesar de la creencia general, es posible sobreponerse a un mal servicio al cliente. Cuando una empresa considera el servicio al cliente como una herramienta clave para crear relaciones en lugar de un gasto inevitable, se da un impacto positivo en su estrategia y en la cultura de la empresa. Escuchar al cliente es una forma muy efectiva de entender sus necesidades.
Diseñar una estrategia para el consumidor. Pensemos en qué están buscando los clientes cuando interactúan con nuestra empresa. Traslademos esta información a todos los departamentos, antención al cliente, marketing, I+D, social media, incluso a los contactos en persona. Decidamos como tratar a los clientes basándonos en sus necesidades y expectativas como parte de una estrategia global y ejecutemos esta estrategia en todos los niveles para una experiencia completa.
El cambio empieza con los clientes
La mejor estrategia para empezar a cambiar es establecer conversaciones con los consumidores. Escuchar qué nos dicen nuestros clientes, qué hablan entre ellos. Interactuemos con ellos en los lugares donde se encuentren, tanto online como offline. Y no tengamos miedo a preguntar. Normalmente los clientes tendrán interés por trabajar con una empresa que se interesa en ellos.
Con el paso del tiempo, veremos que aunque un buen servicio al cliente puede pasar inadvertido, unas relaciones excelentes con nuestros clientes conllevan una experiencia más satisfactoria en ambas partes.
