Supervisar la reputación de tu marca desde Twitter
Hablar de Twitter siempre es complicado. Para mi ha sido un amor a primera vista, pero entiendo que la imagen que tienen muchos usuarios, y más aún los no usuarios, sea la de una aplicación banal y sin poca utilidad real.
En este sentido, siempre que tengo la oportunidad de hablar de Twitter dejo claro que no se trata solo de una aplicación más. Tiene el mérito de definir el concepto de microblogging, y es por si mismo un medio, como era en su día, y sin ánimo de sonar pretencioso, el correo electrónico.
Desde el punto de vista de brand management, el microblogging representado por Twitter pero también por servicios como Plurk o Friendfeed tiene un rol de herramienta de monitorización. Como ha ocurrido con tantos otros servicios, Twitter tenía que madurar, y aún lo está haciendo. Muchos usuarios aún lo utilizan para comentar qué toman para comer o que ropa piensan ponerse al día siguiente. Pero otros muchos publican información relevante.
Surgen conversaciones sobre determinados servicios. Se habla de marcas y productos. Aparecen alertas sobre nuevos artículos en blogs. Y todo ocurre en un entorno donde participan por igual usuarios esporádicos y líderes de opinión.
Lo que resulta más interesante es que todas estas conversaciones son públicas, podemos buscar contenidos y seguirlos desde multitud de herramientas y dispositivos. Es un sistema de información en tiempo real donde cualquier usuario con un interés determinado puede seguir ideas, nombres, lugares o sucesos mientras están ocurriendo.
El uso como herramienta de monitorización es simple. Busquemos a los usuarios que hablan de nuestros productos, servicios o de sus experiencias con nuestra marca. Veamos quienes son sus amigos, su círculo de influencia, y descubriremos comunidades de opinión que son relevantes para nosotros.
La mejor forma de empezar es usando la propia herramienta de búsqueda de Twitter. Busquemos los nombres de nuestros productos y servicios, nuestra marcas, nuestra competencia y los nombres relevantes para nuestra empresa. La página de resultado de búsqueda está disponible en formato RSS. Agreguemos este feed a nuestro lector preferido y tendremos un monitor en tiempo real.
El valor de esta herramienta radica en que las conversaciones se reciben mientras se producen, sin filtros, espontáneas, muchas veces son actos emocionales. Después de todo, 140 carácteres no permiten mucha autocensura en la expresión. La gente escribe cuando las emociones están en su punto álgido, cuando están felices, tristes, frustrados. No es solo un sistema para dar a conocer sus sentimientos sino para compartir una emoción y recibir una repuesta.
Como representante de una marca, es una oportunidad excelente para involucrarse en este diálogo, pues es un entorno donde el usuario no tiene demasiadas esperanzas de que estemos presentes. Ocurre algo parecido en los blogs y el sistema de comentarios. La percepción general es que es algo entre usuarios.
Escuchar y monitorizar es una buena forma de pulsar el estado de nuestra marca, pero participar, dirigir el diálogo, tomar la responsabilidad de resolver problemas y estar cerca del usuario es la mejor forma de generar un buzz positivo sobre nosotros.
Si eres usuario de Twitter, me gustaría conocer el uso que haces de este servicio.
